Khi khách hàng ngày cảng am hiểu về công nghệ và có nhiều “đòi hỏi” hơn, điều họ kỳ vọng quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng đó chính là tốc độ. Và tự động hóa dịch vụ khách hàng chính là giải pháp quan trọng giúp cải thiện tốc độ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi tương tác với thương hiệu.

Tự động hoá là gì?

Tự động hóa chính là những quy trình ứng dụng công nghệ giảm thiểu hoặc loại bỏ đầu vào khi duy trì hoặc cải thiện đầu ra. Theo nghĩa rộng nhất, tự động hóa giúp giảm sức người bằng cách thực hiện các nhiệm vụ mà con người thường làm. Thậm chí, với sự tiến bộ của trí tuệ nhân tạo, tự động hóa có thể thực hiện những đầu việc mà con người chúng ta không bao giờ có thể làm được. Ví dụ như phân tích các tập dữ liệu khổng lồ và liên tục cải thiện các dự báo, đề xuất và hành động.

Một số ứng dụng tự động hoá trong ngành kinh doanh lưu trú

Hệ thống tự động hóa các cơ sở lưu trú cung cấp cho chủ bất động sản toàn quyền kiểm soát hoạt động của cơ sở - song hành là tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình để đồng thời giảm chi phí cũng như tăng sự hài lòng của khách. Cụ thể:

Phòng khách

Mỗi chiếc thẻ sẽ đều được định danh. Chủ lưu trú sẽ biết được người vào phòng là ai: Khách hàng, hay nhân viên dọn dẹp,... Khi chiếc thẻ được gắn vào, các đồ dùng và thiết bị trong phòng ở sẽ được kích hoạt sử dụng dựa trên các quyền hạn khác nhau. Khi thẻ được rút ra, tất cả thiết bị trong phòng sẽ chuyển sang chế độ chờ.

Welcome mode

Với hệ thống quản lý cơ sở lưu trú thông minh, lễ tân thậm chí có thể chọn chế độ “Check-in” giúp khách lưu trú. Cụ thể, hệ thống sẽ tự động bật điều hòa và giữ nhiệt độ dễ chịu trước khi khách vào phòng. Sau khi khách rời khỏi phòng, điều hoà sẽ chuyển sang chế độ “chờ” nhằm tiết kiệm năng lượng.

Bảng điều khiển thông minh

Chủ cơ sở lưu trú có thể cài đặt đa dạng “ngữ cảnh” khác nhau trên bảng điều khiển, như là: Dọn phòng, Không làm phiển, Ngủ,...Với phần mềm quản lý thông minh, nhân viên có thể tiếp nhận yêu cầu của khách một cách nhanh chóng, nhờ đó giúp nâng cao hiệu quả công việc.

Sảnh lễ tân

Sảnh lễ tân thường là nơi đầu tiên khách bước vào. Chính vì vậy mà việc tạo nên một bầu không khí dễ chịu là vô cùng quan trọng. Hệ thống tự động hoá có thể giúp kiểm soát khí hậu và ánh sáng một cách cẩn thận - giúp tạo ấn tượng tốt nhất với khách lưu trú.

Phòng họp

Hệ thống tự động hóa cho phép cơ sở lưu trú ví dụ như khách sạn, resort,... cài đặt nhiều loại “ngữ cảnh” khác nhau: Chế độ trình chiếu, Chế độ họp, chế độ tạm ngắt trình chiếu,.. Hiệu quả công việc không những được nâng cao mà trải nghiệm của khách hàng cũng được củng cố.

Hành lang và cầu thang

Mặc dù chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn, thế nhưng thiết bị chiếu sáng tại hành lang và cầu thang có thể đóng góp đáng kể vào mức tiêu thụ năng lượng tổng thể của cơ sở. Các thiết bị chiếu sáng - nhờ tự động hoá đi kèm một số giải pháp chiếu sáng linh hoạt, có thể được tắt hoặc giảm cường độ khi không có người và khi có con người tiếp cận, thiết bị trở lại trạng thái hoạt động bình thường.

Chiếu sáng ngoài trời

Tương tự, vào khung giờ cụ thể, đài phun nước và tất cả đèn chiếu sáng sẽ được bật vào ban đêm cho khách. Hệ thống tự động hoá giúp tự động bật đèn để tối đa hoá trải nghiệm tích cực của khách.

Tác động của tự động hoá đối với ngành kinh doanh lưu trú

Tinh giản các quá trình

Với tính năng check-in/out từ xa, khách lưu trú có thể đến và rời đi mà không cần phải đến quầy lễ tân cũng như xếp hàng chờ đợi.

Không có lễ tân, khách lưu trú se không bị ràng buộc tại một vị trí duy nhất. Song nhân sự có thể được giải phóng nhằm cung cấp mốt số dịch vụ bổ sung và hơn cả là đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng ở mức tốt nhất. 

Nhờ đó các chủ kinh doanh hoàn toàn có thể cắt giảm đáng kể số lượng nhân viên cũng là cắt giảm chi phí nhân sự song vẫn có thể tăng hiệu quả và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Quá trình này cũng tương tự khi các nhà quản lý tối ưu việc phân bổ các task và nhiệm vụ quan trọng bằng tự động hóa luồng công việc. Những nỗ lực nhỏ này giúp “tăng thêm thời gian làm việc” tính bằng giờ, thậm chí là ngày.

Ngoài ra, việc ứng dụng một số “tài nguyên tự phục vụ khách hàng”, ví dụ như trang FAQ, sẽ cung cấp câu trả lời và cho phép khách hàng giải quyết các vấn đề nhanh chóng thay vì chờ đợi đến lượt tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đối với phía ngược lại, nhân viên của bạn có thể hưởng lợi từ giải pháp tự động hoá: rằng có thêm thời gian để tập trung xử lý các tình huống “khó nhằn” hơn.

Cải thiện mức độ hài lòng khách hàng

Để rút ngắn tối đa thời gian chờ của khách hàng khi liên hệ phòng chăm sóc và tư vấn, chủ kinh doanh có thể lựa chọn phương án tự động hóa các kênh hỗ trợ.

Có thể sử dụng thống IVR (Interactive Voice Response – hệ thống phản hồi tích hợp giọng nói). Cụ thể là hướng dẫn nhân viên tương tác với hệ thống thông qua sử dụng bàn phím điện thoại và giọng nói để có thể tìm người phù hợp dựa trên nhu cầu. Với giải pháp này, bạn không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn có thể hạn chế tối đasự kém hài lòng khi họ phải chờ đợi quá lâu.

Bên cạnh đó, nhờ khả năng phân tích và dự đoán, nhận dạng giọng nói, ghi âm cuộc gọi có thể giúp tránh xa những xung đột không đáng có với khách hàng -  tìm ra những điểm chung nhất trong quá trình khách hàng tương tác với sản phẩm, từ đó giúp cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.

Tiết kiệm chi phí

Bạn có thể  tuyển thêm nhân sự để giảm thời gian chờ và nâng cao tốc độ phục vụ của phòng dịch vụ khách hàng. Thế nhưng, với những doanh nghiệp nhỏ với thì việc tuyển dụng được cho là không thực sự khả thi. Thay vào đó, tự động hóa chính là giải pháp hoàn hảo với một nhóm tinh gọn hoạt động thuyết phục và hiệu quả.

Hiện nay có rất nhiều giải pháp tự động hoá với mức chi phí phù hợp hơn. Cụ thể là bạn chỉ cần đăng ký theo số lượng thuê bao hàng tháng. Như vậy, bạn sẽ không lãng phí tiền bạc mà vẫn lựa chọn được giải pháp phù hợp với nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp bạn.

Tham khảo thêm:

• Ưu và nhược điểm của ứng dụng tự động hoá trong kinh doanh lưu trú

• Lợi ích của tự động hoá trong kinh doanh lưu trú

Những lưu ý khi triển khai tự động hóa trong kinh doanh lưu trú

Nếu quá trình tự động hóa dịch vụ khách hàng giúp tinh giản quá trình, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cũng như hạn chế tối đa sai lầm không đáng có từ yếu tố con người thì trong quá trình triển khai và tối ưu vẫn còn tồn tại những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.

Khách hàng phải chờ đợi quá lâu

Hệ thống tự động hóa có thể bị ảnh hưởng tiêu cực trong trường hợp thiết kế hệ thống yếu kém và thiếu đi tính cá nhân hóa. Nếu hỗ trợ qua live chat bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu, IVR làm cho khách hàng đi vòng vòng, hay chatbot không thể hiểu được vấn đề của khách hàng thì tự động hóa sẽ gây hại thay vì có lợi.

Tương tự, bạn sẽ khó mà tận dụng tối đa những ưu thế của tự động hóa nếu như các quy trình tự động khác nhau chưa đồng bộ cơ sở dữ liệu để có thể phân tích và tham chiếu chéo.

Thiếu sự kết nối cá nhân

Tự động hóa sẽ cần giảm thiểu yếu tố con người trong quá trình hỗ trợ. Có thể bởi vậy mà đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái khi phải kết nối với một cái máy. Một khả năng đặc biệt của con người - cảm xúc, đóng vai trò quan trọng trong thành công của dịch vụ khách hàng. Tương tác về mặt cảm xúc với thương hiệu được xem là đóng góp lớn trong việc giảm tối đa tình trạng tiêu cực và tăng cường sự ủng hộ giữa khách hàng và cơ sở lưu trú.

Ảnh hưởng xấu tới danh tiếng thương hiệu

Khách hàng ngày nay thường có xu hướng đánh đồng chất lượng dịch vụ với thương hiệu. Họ sẽ nhanh chóng rời bỏ thương hiệu của bạn mà đi nếu quá trình tự động của bạn khiến họ thất vọng. 

Khách hàng không hài lòng thường có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, vì vậy, mức độ ảnh hưởng lớn hơn những người hài lòng và có thể nhanh chóng nhấn chìm danh tiếng thương hiệu.

Cách tối ưu hoá hiệu suất công việc với tự động hoá

Làm thế nào để tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại hiệu quả?

Dưới đây là một số lựa chọn phù hợp để giúp doanh nghiệp dễ dàng ứng dụng vào tự động hóa dịch vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được sự hài lòng và cá nhân hóa ở mức tối đa.

Đọc thêm: Cách cân bằng tự động hoá và yếu tố con người trong kinh doanh lưu trú

Lựa chọn hình thức phù hợp

Nếu bạn đang băn khoăn về giải pháp giúp xây dựng và tạo mối quan hệ gắn kết với khách hàng, mình xin trả lời rằng quan trọng nhất nằm ở quy trình tự động hóa. Sự thay đổi trong vận hành - phục vụ và chăm sóc khách hàng sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng. Một nguyên tắc chung: nếu quá trình tự động hoá không đồng nhất và hữu ích cho nhóm của bạn, khách hàng hoặc cả hai, hãy loại luôn khỏi danh sách.

Ngoài ra, đừng quên xây dựng quy trình phù hợp với nhu cầu và đối tượng khách hàng. Cụ thể, bạn có thể không cần giới thiệu quá trình lựa chọn sản phẩm hoặc thanh toán với một khách hàng cũ khi quay lại site. Thế nhưng, bạn nên ứng dụng một số hướng dẫn chi tiết hơn với những người dùng quay lại sau một thời gian dài hoặc thậm chí lần đầu trải nghiệm. Một quá trình tự động có thể tiết kiệm nguồn lực nhưng đừng tạo cho khách hàng cảm giác thất vọng hoặc bị bỏ rơi.

Để thu hút sự chú ý của khách hàng, bạn có thể trigger tự động mời chat hoạt động - cụ thể là cửa sổ chat phía khách truy cập sẽ tự động mở ra và kèm theo âm báo có tin nhắn mới. Và tin nhắn mời chat sẽ được gửi đi dưới tên một agent, nhờ đó giúp tạo sự cá nhân hóa trong trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.

Thế nhưng, khách hàng ngày nay mong đợi trên hết tất cả các kênh dịch vụ cần có  sự nhất quán. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa là tất cả các kênh hỗ trợ đều cần triển khai tự động hóa. Thay vào đó, việc tự động hóa chỉ nên áp dụng tại một số kênh có lợi nhất cho khách hàng để hạn chế tối đa sự lãng phí về nguồn lực.

Đồng bộ dữ liệu trên các kênh dịch vụ

Đồng bộ thông tin tất cả các kênh là một trong những cách giúp mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Mặc dù đây được cho là một trở ngại lớn cho thành công chiến lược đa kênh thành công, thế nhưng lại vô cùng cần thiết và mang lại những kết quả đáng kinh ngạc.

Đặt bản thân là một người khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào khi gặp lại nhiều lần cùng một vấn đề với từng nhân viên chăm sóc khách hàng mỗi khi liên hệ? Chắc chắn bạn sẽ khó chịu và không hài lòng. Và khách hàng của bạn cũng sẽ cảm thấy vậy. Vậy nên, hãy đảm bảo quy trình tự động có thể kết hợp ăn ý với với các công cụ khác: nội dung các cuộc trò chuyện, ghi âm cuộc gọi, ticket, email và nhiều thứ khác nên được tích hợp trong một giao diện đơn giản và dễ dàng tiếp cận chắc chắn sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc mang tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Đừng lãng quên yếu tố con người

Tự động hóa giúp mang lại lợi ích cho không chỉ cả doanh nghiệp mà còn chính khách hàng của doanh nghiệp đó. Tiết kiệm thời gian và nguồn lực là điều cần được để tâm. Thế nhưng đừng lãng quên yếu tố con người trong các hoạt động chăm sóc khách hàng của bạn. Bạn có thể tái đầu tư thời gian vào đội ngũ nhân viên với các công cụ hỗ trợ hiệu quả và một số chương trình đào tạo chuyên sâu. Như vậy sẽ giúp họ sở hữu những vũ khí tốt nhất trong quá trình làm việc, song song với công nghệ tự động hóa.

Trong bối cảnh các vấn đề nảy sinh ngày một phức tạp, yếu tố con người chắc chắn sẽ là nét bổ sung hoàn hảo trong việc kết nối, thấu hiểu và phục vụ khách hàng những dịch vụ chất lượng. Tự động hóa mặc dù có ý nghĩa rất lớn nhưng nó không phải bệ đỡ cho sự quản lý yếu kém.

Thử nghiệm và cải tiến

Thành công khi ứng dụng tự động nên được tổng hòa từ mức độ hữu ích với nhân viên, đánh giá khách quan của khách hàng, cũng như ảnh hưởng tích cực tới lợi nhuận của doanh nghiệp. Tự động hóa cần phải được tối ưu và cải tiến thường xuyên, như vậy mới có thể đạt được những mục tiêu kể trên.

Bên cạnh sự giám sát và trách nhiệm của đội kỹ thuật trong việc duy trì và tinh chỉnh quy trình, đừng ngần ngại thử nghiêm để thay đổi từ từ. Đồng thời, không nên bỏ qua việc tham khảo ý kiến ​​phản hồi của khách hàng khi bạn bắt đầu tự động hóa.

Lý do là bởi, tiếng nói của khách hàng là một phần rất quan trọng của bất kỳ chiến lược kinh doanh nào và tự động hóa cũng không phải là ngoại lệ. Nhờ việc theo dõi cách khách hàng tương tác với những thay đổi mà bạn thực hiện sẽ giúp tìm ra được lựa chọn nào nhận được sự chào đón nhất cũng như mang lại lợi ích thiết thực.

Xu hướng tự động hoá trong ngành kinh doanh lưu trú

Cách mạng Công nghiệp được xây dựng dựa trên các nhiệm vụ thường ngày, với mỗi công nhân được chỉ định hoàn thành một nhiệm vụ duy nhất, lặp đi lặp lại. Nhiều công việc trong số đó cuối cùng đã được đảm nhận bởi các robot được lập trình để hoàn thành một nhiệm vụ duy nhất với tốc độ và độ chính xác vượt xa khả năng của con người.

Cùng với việc cắt giảm đáng kể công nhân trong nhà máy, các công việc “có nhận thức không theo quy trình” đã trở thành loại công việc chiếm ưu thế. Đồng thời, sự gia tăng ổn định của các công việc chân tay không theo thói quen, hoặc các công việc mang tính chất thể chất nhưng không lặp đi lặp lại. Về bản chất, tự động hóa đã làm giảm đáng kể số lượng công việc thường ngày, để lại hầu hết các công việc trí óc được trả ít và những công việc đòi hỏi nhiều trí tuệ sẽ được trả nhiều.

Vì sao vấn đề này? Đối với một, tương lai của công việc có ảnh hưởng lớn đến cách khách sạn sẽ hoạt động trong tương lai. Nó cũng là về việc thiết lập bối cảnh cho tác động biến đổi mà tự động hóa do AI điều khiển sẽ có đối với hai loại công việc còn lại: hướng dẫn nhận thức không theo quy trình và hướng dẫn không theo quy trình. Khi máy tính vượt qua con người về khả năng, ngay cả những nhiệm vụ đó cũng có nguy cơ bị tự động hóa.

Kết luận

Hy vọng bài viết trên đây giúp bạn đọc hiểu hơn về tính ứng dụng của tự động hoá trong kinh doanh cơ sở lưu trú. Nếu còn bất kỳ băn khoăn nào, đừng ngần ngại liên hệ Cohost AI nhé!